« Capital » : le grand gaspillage des retours de commandes Internet

Il y a 3 années 496

Retourner gratuitement un produit acheté en ligne, un service popularisé par Zalando et Sarenza qui a colonisé les sites d'e-commerce ces dernières années. L'offre est attractive pour les clients, qui peuvent commander sans réfléchir en ayant l'assurance, comme dans un magasin physique, de pouvoir rendre le produit s'il ne convient pas. Les clients en usent et en abusent : en France, un article sur quatre commandé sur Internet est renvoyé. Mais que se passe-t-il ensuite pour le produit retourné ? Dans un document diffusé ce dimanche 29 novembre à 21 h 05 sur M6, les journalistes de Capital ont enquêté sur la face cachée de ce service très coûteux et à l'impact environnemental considérable.

Offrir le retour des produits fait vendre, mais cela coûte très cher aux e-commerçants. Chez Naf Naf, l'une des rares enseignes à avoir bien voulu parler de ce sujet sensible face caméra, chaque article coûte cinq euros à préparer et expédier, puis six euros de plus en cas de retour. Un vêtement qui n'a pas plu à une cliente peut donc avoir généré onze euros de frais alors qu'il n'a même pas été acheté. Un coût qu'il faut répercuter dans le prix : ce service en apparence gratuit est en fait payé par les clients.

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Immense gaspillage

Mais c'est surtout un système très mauvais pour l'environnement – car il faut bien transporter tous ces produits –, et responsable d'un immense gaspillage, car beaucoup de produits retournés ne peuvent pas être revendus. S'il est facile de remballer des vêtements quand ils sont rendus en bon état, ce n'est pas toujours le cas pour des meubles, des produits électroniques ou de l'électroménager. Un produit neuf peut ainsi devenir invendable… simplement parce que le client a égratigné le carton d'emballage en enlevant le scotch pour l'ouvrir, ou en le scellant pour le renvoyer.

Les journalistes de Capital partent ainsi suivre la trace du devenir des colis renvoyés chez les e-commerçants, notamment dans les filières qui essaient de revaloriser ces articles pour qu'ils puissent être revendus. Quand ils sont déclarés « invendables », ils font les affaires de soldeurs qui vont les brader, pour le plus grand bonheur de leurs clients. Une enquête à regarder avant la frénésie du Black Friday, pour, sans forcément se priver de bonnes affaires, s'interroger sur l'impact généré par les produits que l'on renverra, et éviter d'en abuser.

Capital – « Bon plan ou trafic fou ? Enquête sur la face cachée du retour client »
Dimanche 29 novembre à 21 h 05 sur M6

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